首先想說的是，這(zhè)篇文章隻是對(duì)事(shì)物本質的認知基礎，并不旨在提供立竿見影的銷售技巧，也不能(néng)馬上讓你擺脫經(jīng)營困境。

企業治理能(néng)力、治理體系和可持續發(fā)展沒(méi)有那麼(me)簡單。但如果能(néng)夠在源頭上理清一些問題、掃除一些盲區、深入理解事(shì)物的本質及

其内在發(fā)展規律，那麼(me)無疑可以比别人想得更深一層、更透徹一點、更到位一籌和更有效一些，支撐企業可持續發(fā)展所必備的、有

效創新的源泉恰在于此，在于基礎要素的确認及其底層邏輯的演繹，而非顯性的現象和兩(liǎng)頭不靠的中間思維。

              産品和服務，這(zhè)兩(liǎng)個詞彙都(dōu)不是什麼(me)新鮮的概念，但各人對(duì)他們的理解卻千差萬别，而理解的深度和精準度將(jiāng)直接決定你

的經(jīng)營思路、具體行爲和行動能(néng)力。

                在傳統上，家具企業銷售的是椅子、桌子、櫃子、沙發(fā)和床等有型的産品，因此自覺不自覺地會在整個企業運作中都(dōu)帶著(zhe)産品物理屬性的固

有思維，但實際上消費者真正需要的是解決方案。有形産品隻是其物質載體，要提供解決方案還(hái)需要一些隐形的東西來把有形的産品串聯起(qǐ)來，“定制”也

好(hǎo)、“整裝”也罷，抑或是“整家”的說法都(dōu)不僅僅是傳統意義上的産品簡單疊加，而是爲了更好(hǎo)地“滿足需求與解決問題”所進(jìn)行的綜合設計與要素組織，需

要一條“暗線”甚至是“暗網”來統籌。

        不成(chéng)熟的市場和低端消費人群不是不需要這(zhè)樣(yàng)的無形産品，而是當他們必須爲此而支付費用時通常甯可選擇放棄無形産品而隻購買有形的産品、滿

足最基本的需求。但市場發(fā)展的總體方向(xiàng)還(hái)是消費升級，因此無形的軟産品，其作用和價值將(jiāng)會越來越突出。

         這(zhè)些無形的東西是以服務爲核心的，或可稱之爲“軟産品”，在某些特殊情況下也有將(jiāng)“服務”直接叫(jiào)做“産品”的，如中國(guó)經(jīng)略南海旨在爲全球

提供“公共産品”，我們要能(néng)理解和懂得分辨。除此之外，供給側與消費端之間還(hái)有著(zhe)信息交互與通訊的需求，那就需要傳播，産品+服務+傳播=産品

服務體系（Products Service System，簡稱PSS）。産品服務體系的概念源自意大利爲引領的國(guó)際設計界，是産品、傳播、服務和銷售點的組合體，通

過(guò)這(zhè)個組合體系，企業或者機構可以更完善和整體地向(xiàng)相關市場展示自我。

        這(zhè)種(zhǒng)系統是一種(zhǒng)創新戰略的結果，把業務重點從單純設計和銷售的實際産品，轉移到銷售産品和服務共同組成(chéng)的體系，這(zhè)個體系更有能(néng)力滿足特定

的客戶需求。因此，當今我們所要關心的不僅是産品本身，而且還(hái)有周邊的服務體系。以産品和服務的組合概念，來更好(hǎo)地滿足消費者的需要。

● 形态特征和組件：即功能(néng)的物理呈現以及基于使用功能(néng)所投射出來的可見的外觀形态、組合形式及其物理構件，如：隻要是床就一定需要有一個可供

躺卧的平面(miàn)，但不同的床可以千差萬别。有的極其簡單，有的帶有不同功能(néng)和形态的床頭；有的隻有高屏，有的還(hái)有低屏；有的床下是挑空的，有的下

面(miàn)是可儲物的箱體；有的將(jiāng)床頭櫃的功能(néng)集成(chéng)在一起(qǐ)，有的可設計成(chéng)架子床，等等，不同的消費者有著(zhe)不同的需求，需要設計師作不同的賦予。

● 質量：一般而言，産品的質量特性是比較多元和顯著的，如理論質量、性能(néng)與參數的内部一緻性與外部一緻性、可靠性、可維修性、技術救助能(néng)力、

效率狀态、美觀度、生命周期的持續時間、感知質量，等等。

        順便提一句，目前，行業對(duì)産品質量的認知、評價标準與監督執行都(dōu)存在著(zhe)嚴重缺陷，通常都(dōu)隻是聚焦在狹隘的理論質量及其主要參數上，如

過(guò)度關注TVOCs的指标等。這(zhè)樣(yàng)無止境地不斷提高參數指标的門檻到達一定程度後(hòu)會物極必反而失去平衡，企業苦不堪言，而消費者還(hái)很不買賬，

因爲消費者在乎與關注的其他方方面(miàn)面(miàn)均被(bèi)漠視和得不到有效響應。這(zhè)是對(duì)質量的片面(miàn)理解和價值導向(xiàng)不正确帶來的後(hòu)果，道(dào)理很簡單，環保但醜

陋的家具你會要嗎？功能(néng)殘缺、使用别扭、毫無舒适感的家具消費者會滿意嗎？

         還(hái)有對(duì)“理論質量”和“感知質量”不加區分、甚至完全沒(méi)有意識到他們之間實際上不是同一回事(shì)兒，例如：兩(liǎng)個不同品牌的家具按照理論質

量檢測下來的結果是質量參數指标根本沒(méi)有什麼(me)區别，但實際上一個品牌的家具是精耕細作的佳品，而另一個品牌的家具則粗制濫造，這(zhè)該做如何解

釋？很顯然，感知質量不可或缺。

● 品類：家具品類繁多、因爲可視而形态清晰。分類有很多分法，如可以按使用基材分，也可以按基本功能(néng)、基本形式、使用場所、放置形式、風

格特征、結構形式和系統性質等來分。分類和組織不是同一回事(shì)，企業要滿足特定消費者的需求來集合資源要素，因此需要的是組織而非分類。組

織不應該是單一的，而是矩陣式的，單一就會被(bèi)掣肘，就會産生錯誤導向(xiàng)。

● 包裝：産品的包裝有狹義和廣義之分。狹義上主要是指物理上的外包裝，這(zhè)需要在儲運、安全、美觀與經(jīng)濟性之間予以平衡；而廣義的包裝意指軟

包裝，是對(duì)産品裝配、布置、使用方法與使用價值的明示，這(zhè)本身就是提供物價值的一部分，旨在提升客戶的滿意度。

 

● 産品質保：産品通常需要或多或少地混合服務，對(duì)于非純服務的産品而言，服務的首要功能(néng)就是爲産品提供質量保證。

● 服務質保：除了爲産品提供質保之外，服務自身也需要提供質量保證，隻不過(guò)服務的質量與産品的質量有著(zhe)巨大的差異，後(hòu)文會進(jìn)一步解析。

● 關懷客戶：沒(méi)有關懷，品牌對(duì)消費者就沒(méi)有黏性，客戶需要被(bèi)關懷，包括具體事(shì)務上的關懷，也包括情感上的關懷。

● 技術援助：客戶需要的是滿足需求與解決問題，服務是解決問題的重要途徑，客戶在咨詢、評估、購買、遞送、使用以及産品生命周期結束後(hòu)的

廢止等全過(guò)程都(dōu)有各種(zhǒng)各樣(yàng)的問題需要技術救助，客戶滿意度是全流程都(dōu)存在的。

● 交付與遞送：這(zhè)屬于常規意義上的售後(hòu)服務範疇，無需贅述。

● 免費咨詢：通常集中在售前，但實際上會延伸和貫穿在售前、售中和售後(hòu)的全過(guò)程。……

産品與服務在交付方式、交付形态以及用戶感知與體驗上是全然不同的，這(zhè)就需要在設計與生産過(guò)程中分别予以專業化運作，詳見下表所列。

        爲什麼(me)要對(duì)服務進(jìn)行深度解析？原因是對(duì)家具企業而言，産品似乎習以爲常，但對(duì)服務卻還(hái)非常陌生。如果對(duì)服務沒(méi)有深入的理解，那麼(me)就

根本不知道(dào)服務該怎麼(me)設計、怎麼(me)生産、怎麼(me)串聯和怎麼(me)供給。目前，大多數企業因爲專業知識的匮乏而沒(méi)有對(duì)服務建立起(qǐ)有效的系統，有的隻是

一些主觀臆想和碎片化行爲，自然不會令客戶滿意。爲什麼(me)定制家具投訴多，就是因爲服務環節多、不到位的地方多。

服務實際上存在于系統的運轉中和人們的操作中，是無形的，也沒(méi)有顯性的結構，既不能(néng)被(bèi)占有也不能(néng)被(bèi)貯存，但是可以被(bèi)供給。下圖是服務供應

的示意。

談到這(zhè)裡(lǐ)，大家對(duì)産品與服務的認知與理解應當比以往任何時候都(dōu)更加清晰與更加深入了，這(zhè)就爲你自己企業的運營設計奠

定了一定的基礎。但，我們無法隻用一篇文章就能(néng)針對(duì)具體的企業和具體的産品與服務給出究竟該怎麼(me)做的明确結論，因爲，

每一家企業的市場定位都(dōu)不相同、品牌價值主張不同、提供物非常複雜和多元，因此，每一家企業都(dōu)必須在此基礎上依據自

身的情況量身定制一套屬于自己的标準和流程。

如果誰給你一個明确的做法和貌似激動人心的技巧，你最好(hǎo)不要相信，也别高興得太早，那很可能(néng)會把你帶進(jìn)溝裡(lǐ)，讓你誤

入歧途。因爲，對(duì)于這(zhè)麼(me)一個龐大和複雜的系統，如果沒(méi)有系統的研究與設計、沒(méi)有推演的詳細過(guò)程，草率和粗暴地随口所

給出的結論一定是碎片化的、斷章取義的和不靠譜的。

行業發(fā)展到今天，已經(jīng)沒(méi)有捷徑可走，如果不能(néng)老老實實、腳踏實地地把基礎夯實，就不會再有成(chéng)功的可能(néng)，這(zhè)個過(guò)程自然

是極其困難和艱辛的，但沒(méi)有别的路可走，投機取巧絕不可取，人間正道(dào)是滄桑。